إجراءات العميل

0.1 الهدف : تقييم شكاوى العملاء ورضاهم في معامل محولات كابلان للطاقة.
0.2 النطاق : الاختبار ، نظام ادارة الجودة
0.3 المسؤول : جميع الموظفين
0.4 تفاصيل الإجراء:
1.4 العميل – العميل الداخلي
يوجد نوعان من العملاء في بنية المعامل.

العميل ؛ أي شركة / شخص له طلب اختبار في معامل محولات كابلان.
العميل الداخلي ؛ هي شركة محولات كابلان للطاقة والإستيراد والتصدير الصناعية والتجارية المحدودة ، يتم إجراء اختبارات المحولات المنتجة داخل الشركة وفقًا لاتفاقية خدمة المعامل.
2.4 رضا وشكاوي العملاء
1.2.4 يتم استخدام نموذج الشكوى والاقتراح لتقييم الملاحظات الإيجابية أو السلبية التي يمكن تلقيها من العميل فيما يتعلق بالحالات التي قد تحدث أثناء تشغيل المعمل وأثناء تسليم المستندات اللازمة للعميل بعد الاختبار.
2.2.4 يتم إستخدام إستمارة شكوى واقتراحات العميل في الحالات التي تُرى أنها سلبية من طرف العميل نتيجة الدراسات المختبرية ويقدم شكواه بشمل مكتوب و يقوم مدير المختبر بتقييم الشكوى.يتم القيام بنفس الإجراءات بالنسبة للاقتراح.
3.2.4 في حالة تلقي شكوى من العميل بخصوص الاختبارات التي تم إجراؤها ، يقوم مشرف المختبر بإعادة التحقق من نتيجة الاختبار وفي حالة عدم المطابقة ، يتم إجراء الدراسات الضرورية بشكل مناسب لإجراءات التحكم في إجراء عمل الاختبار غير المناسب.
4.2.4 نتيجة للتقييمات ، يتم إعلام العميل إذا كانت هناك ضرورة لإعادة الإختبار. في حالة عدم المطابقة ، يتم إخطار العميل كتابيًا بالأسباب.
5.2.4 في حالة وجود أي خلاف للعميل مع مسؤول المختبر وموظفي الإختبارات خلال تكرار الإختبار ، يتم تسجيل الحالة على نموذج الشكوى / الاقتراح.بعد ذلك ، تتكرر التجربة في مختبر ثالث يتم الاتفاق عليه مع العميل ، ويتم اتخاذ القرار بعد تقييمه.يتم دفع رسوم الإختبار من قبل الطرف المخطئ.
6.2.4 في حالة اختلاف نتائج الاختبار في التجارب المتكررة ؛بالنظر إلى تأثير الخدمات الأخرى لفس الاختبار ، يتم تطبيق الإجراءات وفقًا لإجراءات مراقبة عمل الإختبار غير المناسبةوإجراءات طرق الاختبار وضمان الجودة.
3.4 شكاوى العملاء الواردة من مؤسسة الإعتماد والواردة بواسطة الأطراف ذات الصلة الأخرى.
1.3.4 يتم التعامل مع الشكاوى الواردة من وكالة الاعتماد من قبل مدير المختبر ومشرف المختبر.
2.3.4 تبدأ العملية باستمارة الشكوى والاقتراح من قبل مشرف المختبر.
3.3.4 يتم تقديم معلومات بشكل مكتوب الى هيئة الاعتماد عن الحل.
4.4 خدمة العملاء
1.4.4 يتم تقييم طلب العميل أو من ينوب عنه ليكون مراقبًا أثناء التجارب من قبل مدير المختبر والمدير العام ويتم تحديد موعد.
2.4.4 بناءً على طلب العميل أو من ينوب عنه ، يلتقي مشرف المختبر مع موظفي الإختبارات الذين سيقومون بإجراء الإختبارات.بالنظر إلى عبء العمل في الإدارة ذات الصلة ، يتم تحديد التاريخ المناسب للخدمة التي سيتم تقديمها للعميل أو من ينوب عنه.يتم إخطار العميل بالتاريخ المحدد كتابيًا من قبل مدير المختبر.
3.4.4 قبل زيارة العميل أو من ينوب عنه ، اتخاذ الترتيبات الضرورية في إطار مبدأ السرية والموثوقية في المختبرات ؛ يتم توفيرها من طرف مسؤول المختبر.
4.4.4 العميل أو من ينوب عنه ، بعد قبوله وفقًا لاتفاقية السرية والمسؤولية لزائر المختبر ؛ يقوم مسؤول المختبر بإعطاء معلومات عن سرية الفعاليات التي تتم في المختبر ، لا يُسمح له بالدخول الى القسم الذي لا يعنيه . يتم تطبيق اتفاقية سرية ومسؤولية لزوار المختبر حتى لا يتمكن العملاء الآخرون من رؤية إختباراته أو نتائجهاخلال تواجدهم في المختبر.
5.4.4 في حالة طلب العميل أو من ينوب عنه خلال فترة وجوده في المختبر ، يتم إعطاء جميع المعلومات الضرورية في مواضيع طرق التجارب المتعلقة بالإختبارات ، أجهزة القياس والإختبارات وماشابه من طرف مسؤول المختبر.
6.4.4 حقوق الملكية وغير المملوكة للعميل التي يرغب العميل في الحفاظ على سريتها محمية بشكل خاص من قبل جميع موظفي المختبر. يتم الاحتفاظ بنتائج العميل في وسائط مطبوعة ويتم تسليمها للعميل في ظرف مغلق. إذا كانت نتائج الاختبار مطلوبة كتابةً بناءً على طلب العميل فإنه يتم إرسالها في الوسط الإلكتروني.
7.4.4 من خلال الاستفادة من التعليقات الإيجابية و / أو السلبية من العملاء ، يتم تنفيذ التطبيقات وفقًا لإجراءات الفعاليات التصحيحية وإجراءات الفعاليات الوقائية من أجل التحسين المستمر لنظام إدارة جودة مختبر محولات كابلان 1.
5.4 استبيان العملاء
1.5.4 يتم إجراء استطلاع مع العملاء من أجل تحسين خدمات المختبر والتعرف على توقعات العملاء.
2.5.4 يقرر مسؤول المختبر العملاء الذين سيتم إجراء الإستبيان عليهم والأسئلة التي سيتم تضمينها في الإستبيان.
3.5.4 يتم أخذ الإجراءات التصحيحية والوقائية اللازمة ،مع مراعاة نتائج إستبيان المختبر. يتم تسجيل الاستبيانات من قبل ممثل إدارة جودة المختبر.
4.5.4 قيود نتائج الإستمارة يتم عرضها إلى اجتماع مراجعة الإدارة من قبل ممثل إدارة جودة المختبرات وتتم مراجعة الأعمال من أجل زيادة رضا العميل من خلال تقييم أداء خدمة المختبرات.
6.4 تقديم معلومات الى العميل
1.6.4 يقوم مسؤول المختبر أولاً بعقد اجتماع مع العميل لطلبات الاختبار من العملاء الداخليين والخارجيين ويقدم لهم معلومات بخصوص قاعدة القرار وبيان المطابقة.
2.6.4بعد إبلاغ الموظف المسؤول ، يطلب من العميل ذكر طلبه في الحقل المحدد لقاعدة القرار في نموذج طلب الإختبار.
3.6.4 في حالة حدوث تغييرات في معايير الاختبارتم إبلاغ العميل ويتم استلام الطلبات بعد الإخطار.
7.4 جميع سجلات شكاوى العملاء ؛يتم تسجيلها من طرف مسؤول المختبر وفقًا لإجراءات مراقبة السجلات. يتم تثبيت الوضع الحالي نتيجة التقييمات ويتم تقييمها في نطاق إجراءات مراجعة إدارة المختبر.

0.5 الوثائق ذات الصلة
0.6 التنقيح
1- 2021.07.13

المختبر ، يجمع بين خدمة العملاء وإجراءات حل الشكاوى(KPL/LKS/PRO/7) وشكاوى العملاء والاقتراحات وإجراءات الاستبيان(KPL/LKS/PRO/18) . تم ترقيمها PRO-05

2- 2021.12.3

6.4 تمت إضافة عنصر إخطار العملاء.