PROCÉDURE CLIENT

1.0 OBJECTIF : Évaluation des plaintes et de la satisfaction des clients au Kaplan Transformer Energy Laboratory

2.0 PORTÉE : Expérimentation, Système de gestion de la qualité

3.0 RESPONSABLE : Tout le personnel

4.0 DÉTAIL DE LA PROCÉDURE :

4.1 Client – Client interne

Il y a deux types de clients dans le laboratoire.

Client; Toute entreprise/personne demandant une expérienceà Kaplan Transformer Laboratory.

Client interne; Kaplan Transformateur Énergie ITH. RSI. INDUSTRIE ET COMMERCE. LTD ŞTİ et les transformateurs produits au sein de l'entreprise sont testés conformément à l'accord de service de laboratoire.

4.2 Satisfaction des clients et réclamations

4.2.1 Le formulaire de plainte et de suggestion est utilisé pour évaluer les commentaires positifs ou négatifs qui peuvent être reçus du client concernant les situations qui peuvent survenir pendant le fonctionnement du laboratoire, pendant l'expérience et lors de la livraison des documents nécessaires au client. après l'expérience.

4.2.2. Dans les cas où le client considère comme négatif à la suite d'études en laboratoire, le client utilise le formulaire de plainte et de suggestion et signale sa plainte par écrit et le responsable du laboratoire évalue la plainte. La même chose est faite pour la suggestion.

4.2.3 Si une plainte est reçue du client concernant les tests effectués, le superviseur du laboratoire revérifie le résultat du test et en cas de non-conformité, les études nécessaires sont effectuées conformément à la procédure de contrôle des travaux de test inappropriés.

4.2.4 À la suite des évaluations, le client est informé si le test doit être répété. En cas de non-conformité, le client est informé par écrit des motifs.

4.2.5 En cas de désaccord lors de la répétition de l'expérience avec le superviseur du laboratoire et le personnel de l'expérience, la situation est consignée sur le formulaire de réclamation/suggestion. Ensuite, l'expérience est répétée dans un troisième Laboratoire à convenir avec le Client, et la décision est prise après son évaluation. Les frais de procès sont payés par la partie injuste.

4.2.6 Dans le cas où les résultats des tests sont différents dans les expériences répétées ; Compte tenu de l'effet des autres services où le même test est appliqué, les procédures sont appliquées conformément à la procédure de contrôle du laboratoire pour les travaux de test inappropriés et à la procédure pour les méthodes de test et l'assurance qualité.

4.3 Réclamations des clients par l'intermédiaire de l'agence d'accréditation et d'autres parties intéressées

4.3.1 Les plaintes émanant de l'Agence d'accréditation sont traitées par le responsable du laboratoire et le superviseur du laboratoire.

4.3.2 Le processus est lancé par le superviseur du laboratoire avec le formulaire de plainte et de suggestion.

4.3.3 L'organisme d'accréditation est informé par écrit de la solution.

4.4 Service client

4.4.1 La demande du client ou de son représentant d'être observateur lors des expériences est évaluée par le responsable du laboratoire et le directeur général et un rendez-vous est pris.

4.4.2 Conformément à la demande du client ou de son représentant, le responsable du laboratoire rencontrera le personnel d'expérimentation qui réalisera les expériences. Compte tenu de la charge de travail du service concerné, la date appropriée est déterminée pour le service à rendre au client ou à son représentant. La date déterminée est notifiée au client par écrit par le Responsable du Laboratoire.

4.4.3 Avant la visite du client ou de son représentant, prendre les dispositions nécessaires dans le laboratoire dans le cadre du principe de confidentialité et de fiabilité ; Fourni par le responsable du laboratoire.

4.4.4 Après l'acceptation du client ou de son représentant conformément à l'accord sur la confidentialité et la responsabilité des visiteurs du laboratoire ; Le responsable du laboratoire est informé de la confidentialité des activités réalisées dans le laboratoire et n'est pas autorisé à entrer dans la partie non pertinente. L'accord de confidentialité et de responsabilité des visiteurs du laboratoire est appliqué pour empêcher d'autres clients de voir leurs expériences ou les résultats de leurs tests pendant qu'ils sont dans le laboratoire.

4.4.5 Si le client ou son représentant en fait la demande lors de son séjour au laboratoire, méthodes d'essais, appareils de mesures et d'essais etc. Toutes les informations nécessaires sont données par le responsable du laboratoire.

4.4.6 Les droits patrimoniaux et non patrimoniaux que le client souhaite garder confidentiels sont spécifiquement protégés par tout le personnel du laboratoire. Les résultats du client sont conservés sous forme imprimée et remis au client dans une enveloppe scellée. Les résultats des tests sont communiqués aux clients par voie électronique, si le client le demande par écrit.

4.4.7 Gestion de la qualité du laboratoire du transformateur Kaplan 1 en utilisant les commentaires positifs et/ou négatifs des clients Pour l'amélioration continue du système, des pratiques sont effectuées selon la procédure d'action corrective et la procédure d'action préventive.

4.5 Enquêteauprès des clients

4.5.1 Une enquête est menée auprès des clients afin d'améliorer les services de laboratoire et de connaître les attentes des clients.

4.5.2 Le superviseur du laboratoire décide des clients auprès desquels l'enquête sera menée et des questions à inclure dans l'enquête.

4.5.3 Le laboratoire prend les mesures correctives et préventives nécessaires en tenant compte des résultats de l'enquête. Les relevés sont enregistrés par le représentant de la gestion de la qualité du laboratoire.

4.5.4 Les enregistrements des résultats de l'enquête sont présentés à la réunion d'examen de la direction par le représentant de la gestion de la qualité du laboratoire, et lors de la réunion, l'évaluation de la performance des services du laboratoire et les études pouvant être réalisées pour accroître la satisfaction de la clientèle sont examinées.

4.6 Avis au client

4.6.1 Le responsable du laboratoire doit d'abord rencontrer le client pour les demandes de test des clients internes et externes et l'informer de la règle de décision et de la déclaration de conformité.

4.6.2 Après avoir informé le personnel responsable, il demande au client d'indiquer sa demande dans le champ spécifié pour la règle de décision dans le formulaire de demande d'expérience.

4.6.3 En cas de modification des normes de test, le client est informé et les demandes sont reçues après la notification.
4.7 Tous les enregistrements des réclamations des clients ; Il est enregistré par le superviseur du laboratoire conformément à la procédure de contrôle des enregistrements. À la fin des évaluations, des déterminations de la situation actuelle sont faites et évaluées dans le cadre de la procédure d'examen de la gestion du laboratoire.

5.0 Documents connexes

6.0 Révision

1- 13.07.2021

La procédure de service à la clientèle et de règlement des réclamations du laboratoire (KPL/LKS/PRO/7) et la procédure de réclamation, de suggestion et d'enquête des clients (KPL/LKS/PRO/18) ont été combinées. Il porte le numéro PRO-05.

2- 3.12.2021

ce sens, le système de gestion de la performance consiste en des méthodes d'évaluation des compétences à 360 degrés et de critères de performance cibles afin de gérer et de développer les ressources humaines de la manière la plus efficace. Les résultats de l'évaluation sont reflétés dans la planification du développement, la gestion des talents et des carrières et les processus de reconnaissance des récompenses.