MÜŞTERİ PROSEDÜRÜ

1.0 AMAÇ: Kaplan Trafo Enerji Laboratuvarında müşteri şikâyet ve memnuniyetlerinin değerlendirilmesi

2.0 KAPSAM: Deney, Kalite Yönetim Sistemi

3.0 SORUMLU: Tüm Personel

4.0 PROSEDÜR DETAYI:

4.1 Müşteri – İç Müşteri

Laboratuvar bünyesinde iki tür müşteri bulunmaktadır.

Müşteri; Kaplan Trafo Laboratuvarına Deneyi talebi olan herhangi bir firma/ kişi.

İç müşteri; Kaplan Trafo Enerji İTH. İHR. SAN VE TİC. LTD ŞTİ olup firma bünyesinde üretilen trafoların deneyleri Laboratuvar Hizmet Sözleşmesine uygun olarak yapılmaktadır.

4.2 Müşteri Memnuniyet ve Şikayetleri

4.2.1 Laboratuvarın işleyişi esnasında deneyin yapılışı, deney ardından gerekli belgelerin müşteriye iletilmesi esnasında oluşabilecek durumlarla ilgili müşteriden alınabilecek olumlu veya olumsuz geri dönüşlerin değerlendirilmesi için Şikâyet ve Öneri Formu kullanılır.

4.2.2. Laboratuvar çalışmaları sonucunda müşteri tarafından olumsuz görülen durumlarda müşteri Şikâyet ve Öneri Formunu kullanır ve şikayetini yazılı olarak bildirir ve Laboratuvar Sorumlusu Şikâyeti değerlendirir. Öneri için de aynı işlemleri yapılır.

4.2.3 Müşteriden yapılan deneyler ile ilgili bir şikâyet alınırsa Laboratuvar Sorumlusu deney sonucunu yeniden kontrol eder ve uygunsuzluk bulunması durumunda Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürüne uygun olarak gerekli çalışmalar yapılır.

4.2.4 Değerlendirmelerin sonucunda Deney tekrarı gerekirse müşteriye bildirilir. Uygunsuzluk bulunmaması durumunda müşteriye gerekçeleri ile yazılı olarak bildirilir.

4.2.5 Müşterinin, Laboratuvar Sorumlusu ve Deney personelleri ile yaptığı deney tekrarı esnasında herhangi bir anlaşmazlık çıkması halinde, durum Şikâyet /Öneri Formu üzerine kaydedilir. Ardından Müşteri ile mutabık kalınacak üçüncü bir Laboratuvar da deney tekrarlanır ve değerlendirmesi yapılarak karar bağlanır. Deney ücreti haksız tarafça karşılanır.

4.2.6 Yapılan tekrar deneylerinde Deney sonuçlarının farklı çıkması durumunda; aynı deneyin uygulandığı diğer hizmetlere ait etkisi de düşünülerek Laboratuvar Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürü ve Deney Yöntemleri ve Kalitesinin Temini prosedürü ’ne göre işlemler uygulanır.

4.3 Akreditasyon Kurumu ve diğer ilgili taraflar vasıtası ile gelen müşteri şikayetleri

4.3.1 Akreditasyon Kurumundan gelen şikâyetler Laboratuvar Müdürü ve Laboratuvar Sorumlusu tarafından ele alınır.

4.3.2 Laboratuvar Sorumlusu tarafından Şikâyet ve Öneri Formu ile işlem başlatılır.

4.3.3 Çözüm konusunda Akreditasyon kuruluşuna yazılı olarak bilgi verilir.

4.4 Müşteriye Hizmet

4.4.1 Müşteri veya temsilcisinin deneyler esnasında gözlemci olarak bulunma talebi, Laboratuvar Sorumlusu ve Genel Müdür tarafından değerlendirilir ve randevu verilir.

4.4.2 Müşteri veya temsilcisi tarafından gelen talep doğrultusunda Laboratuvar Sorumlusu deneyleri yapacak Deney Personeli ile görüşür. İlgili bölümdeki iş yükü dikkate alınarak, müşteri veya temsilcisine verilecek hizmet için uygun tarih belirlenir. Belirlenen tarih, Laboratuvar Sorumlusu tarafından yazılı olarak müşteriye bildirilir.

4.4.3 Müşteri veya temsilcisinin ziyaretinden önce, Laboratuvarda gizlilik, güvenilirlik ilkesi çerçevesinde gerekli düzenlemelerin yapılması; Laboratuvar Sorumlusu tarafından sağlanır.

4.4.4 Müşteri veya temsilcisi, Laboratuvar Ziyaretçi Gizlilik ve Sorumluluk sözleşmesine uygun olarak kabul edildikten sonra; Laboratuvarda yürütülen faaliyetlerin gizliliği hakkında Laboratuvar Sorumlusu tarafından bilgilendirilir, ilgisi olmayan kısma girmesine izin verilmez. Laboratuvarda bulunduğu süre içerisinde başka müşterilerin deneylerini veya deney sonuçlarını görmemesi için Laboratuvar Ziyaretçi Gizlilik ve Sorumluluk sözleşmesi uygulanır.

4.4.5 Müşteri veya temsilcisine Laboratuvarda bulunduğu süre içerisinde talep etmesi durumunda, deneyleriyle ilgili olarak deney metotları, ölçme ve deney cihazları vb. konularda gerekli her tür bilgi Laboratuvar Sorumlusu tarafından verilir.

4.4.6 Müşterinin gizli kalmasını istediği tescilli ve tescilli olmayan hakları tüm laboratuvar personeli tarafından özellikle korunur. Müşteriye ait sonuçlar basılı ortamda muhafaza edilmekte olup, müşteriye kapalı zarf içinde iletilir. Müşterilere deney sonuçları müşterinin isteğine göre yazılı olarak istekte bulunması halinde elektronik ortamda iletilir.

4.4.7 Müşterilerden gelen olumlu ve/veya olumsuz geri besleme bilgilerinden yararlanarak Kaplan 1 Trafo Laboratuvarı Kalite Yönetim

Sisteminin sürekli iyileştirilmesi için Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve Önleyici Faaliyet Prosedürü ‘ne göre uygulamalar gerçekleştirilir.

4.5 Müşteri Anket

4.5.1 Laboratuvar hizmetlerinin geliştirilmesi ve müşteri beklentilerinin öğrenilmesi için Müşterilerle anket çalışması yapılır.

4.5.2 Anket çalışmalarının yapılacağı müşteriler ve ankette bulunacak sorulara Laboratuvar Sorumlusu karar verir.

4.5.3 Laboratuvar anket sonuçlarını göz önünde bulundurarak gerekli olan düzeltici ve önleyici faaliyetlerin kararlarını alır. Anketler Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.

4.5.4 Anket sonuçlarının kayıtları Laboratuvar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Yönetimi Gözden Geçirme Toplantısına sunulur ve toplantıda Laboratuvar hizmet performansının değerlendirilmesi müşteri memnuniyetinin arttırılması için yapılabilecek çalışmalar gözden geçirilir.

4.6 Müşteri Bilgilendirilmesi

4.6.1 Laboratuvar sorumlusu iç ve dış müşterilerden gelen deney taleplerinde öncelikle müşteri ile görüşme yaparak Karar Kuralı ve Uygunluk beyanı hakkında bilgilendirme yapar.

4.6.2 Sorumlu personel bilgilendirmenin ardından müşteriden talebini deney Talep Formunda Karar Kuralı için belirtilen alanda belirtmesini ister.

4.6.3 Deney standartlarında değişiklik yapılması durumunda müşteri bilgilendirmeleri yapılır ve bilgilendirmenin ardından talepler alınır.

4.7 Müşteri şikâyetlerine ait tüm kayıtlar; Kayıtların Kontrolü Prosedürü ‘ne göre Laboratuvar Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır. Değerlendirmelerinin sonunda mevcut durum tespitleri yapılır ve Laboratuvar Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü çerçevesinde değerlendirilir.

5.0 İlgili Dokümanlar

6.0 Revizyon

1- 13.07.2021

Laboratuvar müşteriye hizmet ve şikayetlerin çözümlenmesi prosedürü (KPL/LKS/PRO/7) ve müşteri şikâyeti, önerileri ve anket prosedürü (KPL/LKS/PRO/18) birleştirilmiştir. PRO-05 olarak numaralandırılmıştır. 

2- 3.12.2021

4.6 Müşterileri Bilgilendirme maddesi eklendi.